Çağrı merkezleri günümüzde insanların belkide en çok sikayet ettikleri yapılardır, ararsın problemini söylersin , kimse geri dönmez, döner düzgün konuşmaz, onu bilmez bunu bilmez, strese sokar insanı.. Peki gerçekte çağrı merkezi sistemi nasıl olmalıdır.. ?
Öncelikle biraz süreçten bahsetmek istiyorum, siz bir çağrı merkezini aradığınız zaman, çağrı merkezi personeli yeni bir çağrı kaydı girmelidir, mümkünse arama esnasında sistem telefonunuzdan sizi tanıyarak çağrının belli başlı kısımlarını kendi oluşturur, fakat mümkün değilse çağrı merkezi elemanı kim olduğunuzu anlamak için çeşitli sorular sorar, ve problemi öğrenerek çağrı ekranındaki gerekli alanları doldurur.. iyi bir çağrı merkezi sistemi söylenilen probleme göre çağrı merkezi elemanını yönlendirmelidir. Alınacak ekstra bilgiler var mı, telefon başka bir yere yönlendirilmeli mi gibi işler vardır.
Sonrasında çağrılarla ilgili bir önemli konu ise görevlendirme sürecidir. Çağrı merkezi elemanı size telefonda gerekli bilgileri verip probleminizi çözemeyecek durumdaysa, kendi organizasyonu içinde bir görev oluşturur ilgili kişiye, sistem yine kimi görevlendirmesi gerektiği konusunda personeli yönlendirir durumda olmalıdır.
Görevlendirmelerde yapıldıktan sonra , çağrı merkezi elemanı için bir süreç takibi durumu başlayabilir, bu da şirketlere göre değişiklik göstermektedir. Kimi şirketlerde çağrı merkezi yine müşteriye geri dönüş yaparken, kimisinde ise çağrı merkezi personelinin görevlendirdiği birim müşteriye ulaşır ve müşteri memnuniyeti sağlandıktan sonra çağrı kapatılır.
Çağrılarda bazı jargonlar var mesela inbound ve outbound call işi.. Inbound çağrı merkezi denildiğinde müşterinin arayabildiği merkezler olup, herbir aramanıza inbound call adını verirler, outbound da ise siz çağrı merkezini arayamazsınız fakat onlar müşteriyi ararlar ki bu sistem pek yaygın değildir türkiye de , bi zde yaygın olan tabikide ikisinin de tercih edildiği çağrı merkezleridir. Ee biz türkler çok şikayet eden bir milletiz, bu sebeple aramak isteriz, aynı zamanda bize ulaşsınlar bizi masrafa sokmasınlar isteğinde de olduklarından biz ikisini de tercih ederiz..
Bu şekilde anlatıldığında belki evet işte yani başka nedir ki denilebilir ama çağrı takibini yapabilen programlar okadar başarılı boyutlarda değiller malesef.. Erp programlarının içine gömülü olanlara bakılacak olursa da birkaç tane iyi var diyebiliriz sadece..
Bahsetceklerim şimdilik bukadar ekleyeceğim birşey olursa yazarım yine, sormak istedikleriniz varsa da yazın bana :)
Yakında SQL derslerine de başlayabiliriz, yavaş yavaş herkes sql öğrenmeli bu devirde, hatta html, javascript ne istersiniz , nerden başlayalım ?
No comments:
Post a Comment
Yorumlarınız içerisinde blogunuzun / sitenizin linkini vermemenizi rica ederim.. Link verilen yorumlar yayınlanmayacaktır.